“12345” 市民身边的“人工AI”

　　临沧市把“高效办成一件事”作为利企便民的重要抓手和优化政务服务、提升行政效能的重要载体——

“12345”  市民身边的“人工AI”

　　上午9点，临沧市“12345”政务热线办公室里，电话铃声、话务员的问询声此起彼伏，纠纷求助、政策咨询、问题反馈……话务员用心聆听、耐心解答、微笑服务，一一办理市民的急事、难事。在临沧，有问题拨打“12345”热线，事事都帮你搞得明明白白。

　　此前，临翔区凤翔街道忙角社区向阳村群众代表通过“12345”热线反映，因电力电杆违建，导致非法占用集体土地、影响美丽社区规划、存在严重安全隐患。接线后，热线办公室快速反应、高效处置，形成工作闭环抓落实，向群众交出满意答卷。

　　“我们拨打电话后，政府部门迅速交办督办，盯着不放，帮助我们解决了问题，我们的活动广场也得到了恢复。”谈及此事，群众代表心情激动，向热线办公室送来了感谢信和锦旗。

　　因政通，而人和。近年来，临沧市持续优化政务服务，提升行政效能，大力推动“高效办成一件事”，把“12345”政务服务便民热线平台作为保障企业、群众知情权、参与权、表达权、监督权的重要窗口，不断优化流程和资源配置，构建“一号式”运行机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，做到“接诉即办”，高效化解企业和群众的“心里堵”，热线处置成为“温度临沧”的有力印证。

　　“‘12345’政务服务便民热线非常方便，短时间内就给予我非常详细的回答。”近日，市民杨先生发现自己办理的公积金贷款自动扣款失败，他马上把还款金额存到还款账户，但不确定是否会造成逾期，杨先生第一时间拨打了临沧市“12345”热线咨询相关问题。接到热线后，话务员立即查阅相关规定，当时便给予杨先生满意答复。

　　依托互联网、大数据、人工智能等前沿技术，临沧市“12345”热线在拓展受理渠道、更新知识库等方面积极探索，持续优化热线诉求服务模式，让“打得通、解释准、办理好、解民忧、集民智、纳民谏”落到底、见实效。

　　2022年，临沧市“12345”政务服务便民热线与110报警服务台高效对接、互联互通，通过“三方通话共商”和“工单互转部门一线”等方式，科学合理分流非警务求助，真正实现“1+1＞2”的聚合效应。

　　“热线归并让群众接入更加便捷，大幅提升了“12345”热线的服务效能。”市政务热线办公室负责人介绍，临沧市“12345”政务热线全面深化整合了19条政务服务类热线，与7条热线实现双号并行，设立分中心热线5条，建立了案件转派处理流程，实现“12345”一号对外，为企业和群众提供“7×24小时”全天候、365天全年无休的人工服务。

　　“12345”热线作为群众反映问题、寻求帮助的重要渠道，保障热线畅通是关键。为此，临沧市积极与中国移动在线营销服务云南分中心和中国移动云南公司协调联动，共同服务保障热线平台正常运营。

　　“我们主要服务保障的是系统运维服务和提供话务人员。”中国移动在线营销服务云南分中心项目负责人介绍，一方面，积极开展日常巡检运维服务，保障网络环境安全，另一方面，选派高素质话务员以驻场方式提供服务，确保热线畅通无阻。

　　围绕服务型政府建设，临沧市“12345”热线持续发挥枢纽作用，把诉求、事件和数据作为纽带，推动跨部门、跨区域之间的业务流程有机链接，联动各行各业提升协同治理能力，更好服务企业和群众。2023年，“12345”与纪检热线“12388”实现互联互通，互转群众诉求24件。

　　在解决问题的同时，临沧市“12345”热线不断打通社会监督渠道。今年春节前期，临沧市消防救援支队发布《关于临沧市消防安全集中隐患攻坚大整治行动违法行为举报方式的公告》，明确任何单位和个人均有权通过“12345”热线向消防救援机构举报投诉火灾隐患和消防安全违法行为。

　　随着热线运行不断优化，数字化管理系统迭代升级，临沧市“12345”热线已从单一的电话热线拓展成民政、税务、海关、生态环境保护、消费者权益保护等线上线下的受理端，快速有效办结办好人民群众“急愁难盼”。

　　临沧市不断健全接诉工作机制，从受理、立案、转办审核、综合办理、核查、结案等12个主流程出发，进一步规范热线办理程序，准确把握“群众第一、求真务实”和“属地管理、归口办理”工作原则，每个工作环节都有专人负责，有诉必应、快速交办，热线服务质效逐步实现从“接得通”向“办得好”转变。

　　作为直接面向社会公众的政务服务便民平台，“12345”热线汇聚了社会治理、营商环境等多领域“热点”诉求，是政府的“社情民意数据库”。如何有效破除热线连接企业和群众的堵点、障碍，临沧市“12345”热线平台推陈出新，坚持日研判、日汇报工作机制，深化“数智赋能”治理模式，让民生数据“用得活”。

　　对接线的热点问题、注意事项、接通情况等，热线平台建立每日跟踪督办工单处理进展机制，实现即时签收转办、限时答复办结，通过研判系统数据等方式对平台数据进行挖掘、分析和运用，进一步全面、客观、准确、及时做好数据统计分析，充分发挥“信息查询、高效统计、精准分析、成果转化”作用，使热线接得更快、分得更准、办得更实。

　　针对企业和群众反映强烈的重点难点问题，临沧市“12345”政务热线办定期整理汇总，形成热线专报报送市政府领导班子审阅，为办理好来电反映的合理诉求提供坚实保障。目前，已先后报送热线专报5期，市政府领导分别对热线专报住宅小区违建问题和公积金提取、贷款等热点问题作出批示。

　　小小热线，一头连着党委政府，一头连着企业群众，解决好来电诉求才能架好“12345”这座连心桥。临沧热线平台以民生热点咨询和政务环境投诉为重点，依托中移在线的强大技术支撑，加快建设知识库，按照方便检索使用原则完善知识库管理和维护机制，规范知识库信息数据录入，推动全市知识库共享，构建“受理员汇总问题、部门统一答复、督办员查缺补漏”的一体化信息数据报送机制，实现知识库常用常新，提高热线“接诉即办”效率。

　　简简单单的“12345”，承载着的是千千万万老百姓的“幸福指数”。今年上半年，临沧市“12345”热线诉求总量18972件（含省平台交办842件），办结18798件，办结率99.08%；市政府门户网站“咨询建言”栏目市民留言74件，办结71件，办结率95.95%。

　　随着“接诉即办”深入人心，热线话务量呈现连续上升趋势。电话那头的困惑，电话这头的传道授业解惑，无论大事小情，临沧“12345”都能快速高效解答，已然成为临沧市民身边的“人工AI”。

　　在智慧城市建设步伐加快的今天，5G技术、互联网技术的运用更加广泛，“12345”热线在智慧运营方面空间广阔。临沧市政务热线办负责人表示，将继续携手中移在线持续推进“12345”热线回应诉求“一键应答”，推进政务服务问题建议“接诉即办”，高效受理企业和群众政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。