党的二十大报告提出：“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台。”临沂市坚决贯彻落实党中央决策部署，于2022年4月打造“12345·临沂首发”综合服务平台，探索“热线+网格”融合治理的新路径，但在实践中，热线“吹哨”与网格“报到”的衔接仍存在梗阻。“党群同心”作为沂蒙精神的核心，为“热线+网格”融合治理机制的优化指明了价值方向。
一、框架锚定：TOE分析与“党群同心”的价值互构
TOE（技术—组织—环境）框架由L.G.Tomnatzky和M.Fleischer于1990年提出，核心观点为技术采纳受技术、组织与环境三重条件共同制约，目前已被广泛用于解释政府数字化转型过程。汤志伟等学者在TOE框架下对政府数据开放平台的利用水平开展组态分析；徐延辉等学者进一步将TOE框架拓展为TOEI，新增“个体参与”维度，以适配数字社会的基层治理场景。本文对TOE框架进行适应性调整：技术维度聚焦平台融合深度，涵盖界面整合、流程嵌套与智能赋能；组织维度考察机构耦合、人员联动与考核一体化；环境维度审视政策供给、资源注入与社会期待。
“党群同心”作为沂蒙精神的本质特征，体现了党性和人民性的高度统一。本文将其具体化为四个可观测维度：回应性，即诉求能否被及时感知与有效响应；参与性，即群众能否实质参与问题界定与协商解决；信任度，即群众对基层治理体系能力与意愿的信任程度；人格化互动，即治理过程是否保留面对面沟通与情感交流。上述四维指标贯穿分析全过程，用于考察技术平台能否实现从“诉求响应”向“情感联结”的转型。据此，依托情感治理与信任治理理论，“党群同心”从历史话语转化为可分析的理论概念。TOE框架分析融合机制的运行状态，“党群同心”回答融合的价值目标，二者交叉形成“结构—价值”互构的矩阵式分析框架。
二、现状审视：“热线+网格”融合的成效与梗阻
2022年启动改革以来，临沂“热线+网格”融合呈现出“工单总量下降、办理质量上升”的良性发展态势。平台累计转办工单量同比明显下降，各县区问题解决率稳定维持在97%以上。技术层面，平台构建起“八办”机制与“两化一中心”贯通体系，“沂蒙同心云”大数据系统可实现日梳理、周统计、月分析，“政务+融媒”模式通过可视化监督倒逼责任落实。组织层面，市县乡三级工作体系实现全面贯通，推动包村干部、民辅警、法律顾问、志愿者四支力量下沉网格，“五级督办”机制形成闭环压力传导。环境层面，兰陵“冬病夏治”、莒南“敲门行动”等探索推动治理模式从“接诉即办”向“未诉先办”转型，全市绝大多数矛盾纠纷都能化解在镇、村两级。
调查显示，当前融合过程中深层次矛盾依旧突出。技术维度，派单精准度不足导致源头分流效率受损，部分工单因职责清单更新滞后、算法识别存在局限，在部门间反复“空转”；信息闭环尚未完全打通，群众普遍对办理进程“看不见、摸不着”；标准化流程挤压了差异化诉求的空间，诉求自带的情感化、情境化特征在工单拆解过程中被过滤，技术平台存在沦为“传声筒”的风险。组织维度，职责边界不清、跨部门协同乏力的问题依然突出，历史遗留问题和职责交叉事项在部门间“踢皮球”的现象时有发生；考核压力传导出现异化，部分基层网格员采取“先答复、后处置”的权宜之计，过度留痕挤占了入户走访时间；网格员的在地化优势被稀释，角色从“可信赖的邻里帮手”滑向“机械的工单传递者”，人格化互动空间遭到压缩。环境维度，居民参与治理的意愿与能力存在双重不足，多数居民仍将问题解决寄托于政府“派单”，协商共治的内生动力尚未激活；“未诉先办”仍处于探索阶段，常态化、制度化运行机制有待完善深化，基层网格员面临“看得见、报得上、改不了”的权责错位问题；当融合治理过度追求量化指标时，“党群同心”面临被工具化的风险：基层干部倾向于从制度完成度评价治理成效，群众则更关注问题的实质解决与被尊重感，情感联结被流程压缩，信任建构被效率替代。
三、路径优化：从“诉求响应”迈向“情感联结”
针对上述困境，临沂“12345”热线与网格化治理融合需以“党群同心”为价值标准，从技术、组织、环境三个维度协同推进。
技术维度要从系统对接转向民意感知。动态更新职责清单，优化智能派单机制，引入机器学习提升复杂诉求的识别能力，减少派单错配与流程空转；打通信息闭环，增设工单全流程可视化追踪功能，建立“一户一档”历史信息机制，让群众可以实时查看办理进程；为差异化诉求预留弹性空间，增设“情感标签”和“协商需求”选项，对邻里纠纷、历史遗留等情感密集型诉求允许多环节协商，以技术记录情感而非替代情感。
组织维度要从条线协同转向有机耦合。推广联席会议制度，由各部门对推诿事项进行职责界定，建立历史遗留问题“兜底责任”机制；优化考核导向，淡化过程留痕的权重，将“一次性化解率”“重复投诉率”纳入核心考核指标，推行“回访免打扰”制度，把网格员从填表留痕的事务中解放出来；强化人格化互动，推动四支力量常态化下沉网格，让网格员与居民建立长期稳定的信任关系，推动制度整合转化为群众可感知的情感联结。
环境维度要从制度供给转向可持续支撑。激活居民参与意愿，发挥“建言献策”板块功能，推广“民事账本”工作法，让群众参与问题界定与解决的全过程；推动“未诉先办”制度化，将大数据预警从“事后分析”升级为“事前预判”，建立分级预警机制；强化培训赋能，增设群众沟通技巧、矛盾纠纷调解方法等实务课程，把“党群同心”的群众工作方法转化为可操作的培训模块，让网格员既有“接单”能力，更有“交心”本领。
“12345·临沂首发”与网格化治理的融合实践，是数字治理时代密切党群关系的重要探索。数字技术在有效提升治理效率的同时，也要警惕“党群同心”沦为工具化口号。推动治理融合从诉求响应升级为情感联结，让一条热线、一张网格不仅解决具体问题，更传递党的温暖、凝聚群众人心，“党群同心”就能在数字治理时代完成创造性转化，为走好新时代党的群众路线厚植精神根基。
作者单位：临沂职业学院
【课题项目】2026年度临沂市社会科学规划研究课题“数字治理时代的‘党群同心’：临沂12345热线与网格化治理融合机制研究”研究成果。